L’INPES et Nodhos pour améliorer la relation client
L’INPES est passé du statut d’association à celui d’établissement public, un nouveau statut donc, l’INPES a de nouveaux locaux et aussi UNE NOUVELLE INFORMATIQUE basée sur 2 progiciels complémentaires : M9 concerto de la société JVS Adix et Nodhos, gestion commerciale, de SEI.
Nous avons rencontré Michel Lenoble, Chef du Département Diffusion, qui a bien voulu répondre à nos questions.
Pouvez-vous nous présenter les activités de l’INPES ?
L’Institut National de Prévention et d’Education pour la Santé, anciennement CFES, est un établissement public placé sous la tutelle du Ministère de la Santé.
Nous avons trois missions ; tout d’abord une mission d’expertise et de conseil en matière de prévention et de promotion pour la santé. Nous assurons aussi le développement de l’éducation pour la santé et de l’éducation thérapeutique sur l’ensemble du territoire en tant que mission de service public et enfin, nous mettons en œuvre les programmes nationaux de prévention.
Nos actions sont diverses. Nous réalisons des enquêtes nationales sur les opinions, attitudes et comportements des Français dans différents domaines relatifs à la santé. D’autre part, nous concevons et mettons en œuvre de nombreuses campagnes de prévention (tabac, alcool, sida, nutrition, etc ...).
L’INPES, en quelques chiffres, c’est 130 personnes, pour un budget de 88 millions d’euros environ, 400 documents édités (brochures, affiches, vidéos…) et 40 à 50 millions d’exemplaires à destination du grand public et des professionnels de santé. C’est aussi un magazine bimestriel, "La santé de l’homme", plusieurs collections d’ouvrages et un site Internet (www.inpes.sante.fr).
Comment s’est déroulé le projet informatique au regard des particularités du secteur public ?
C’est d’abord un échange qui s’est instauré. Une écoute attentive de part et d’autre pour cerner les attentes et les possibilités sur ce projet. En tant qu’établissement public, nous avions la contrainte d’envisager toutes les facettes du programme afin de le rendre le plus proche possible de son aboutissement et de coller ainsi au budget qui nous était fixé…, ce qui ne nous a pas empêché, par la suite, de faire évoluer le produit en fonction des remarques qui sont apparues au fur et à mesure de la pratique de ce progiciel.
Quelle a été la collaboration avec SEI et JVS Adix ?
La collaboration avec SEI et JVS Adix s’est déroulée dans un cadre de partenariat très étroit où les équipes ont été particulièrement attentives à nos besoins. Le travail de réflexion s’est fait en parfaite coordination entre les différentes entités et nous a permis de respecter le calendrier que nous nous étions fixé.
Quels résultats en avez-vous retirés ?
Auparavant, le logiciel que nous utilisions ne permettait pas de stocker l’information relative au client. Nous étions arrivés à un stade où le programme n’était plus évolutif. Le passage à Nodhos nous a permis de changer fondamentalement de façon de travailler et ce, à travers plusieurs fonctions. La création d’une fiche client, d’une nomenclature précise sur son identité ainsi que sur les articles diffusés et la possibilité de faire remonter les informations d’ordre statistique ont été les premières améliorations attendues et apportées. A cela se sont ajoutés quelques détails d’ordre technique mais non négligeable, à savoir la présentation même du logiciel à travers son ergonomie et sa simplicité, la consultation sur plusieurs écrans, la facilité de la recherche, le paramétrage de certaines fonctions.
Les bénéfices de cette amélioration ont été directement répercutés sur la qualité de la relation client. Nous sommes ainsi beaucoup plus réactifs à leurs questions grâce à la possibilité de connaître en temps réel l’état du stock disponible et le suivi de leur commande, par exemple.
S'ajoute aussi l'intérêt de l'interfaçage réussi entre la gestion commerciale et la comptabilité publique : pas de ressaisie de données et, surtout, fiabilité de l'information tout au long de la chaîne des traitements.
Quel est le point de vue de la Direction sur cette évolution…et celui des utilisateurs ?
Cette évolution nous a procuré un confort de travail que nous n’avions pas avant et a été immédiatement répercutée au client. A ce confort s’est ajouté un gain de productivité en liaison avec la rapidité d’exécution et la facilité d’utilisation. Double satisfaction donc, d’une part, de l’utilisateur dans son outil de travail et de la Direction au regard de la plus value apportée au service utilisateur… triple satisfaction si l’on tient compte du client.
Bien préparé pour le futur ? En forme pour aborder une nouvelle croissance ?
Nous envisageons le futur plutôt sereinement. Nodhos et l’équipe de SEI nous ont déjà prouvé la facilité d’adaptation à nos besoins et à nos évolutions. Un contrat d’assistance a même été instauré pour pouvoir répondre de façon très réactive aux questions auxquelles nous devions répondre.
Un exemple, en mai dernier, le changement de routeur qui gère nos envois nécessitait un paramétrage des échanges d’informations. L’adaptation s’est faite dans un délai très court et nous a ainsi évité une interruption dans l’envoi de nos documents.
Au passage, nous avons profité de ce travail de réglage pour perfectionner certaines fonctions du logiciel. Satisfaction totale donc et prêt pour aborder une nouvelle croissance !