Support en ligne des opérateurs Turboméca : le portail TOOLS
Turbomeca conçoit, construit, commercialise et entretient la gamme la plus importante au monde de turbines de faible et moyenne puissance pour hélicoptères ; environ un hélicoptère civil sur deux est équipé de turbines Turboméca. De nombreuses flottes parapubliques et militaires dans le monde bénéficient également de la technologie Turboméca.
En s'appuyant sur son réseau international, Turboméca (6 107 personnes dans le monde, 990 M€ de chiffre d'affaires consolidé, 2 200 clients dans 150 pays) propose une gamme complète de services de proximité entièrement tournés vers la satisfaction du client, avec des équipes localisées partout dans le monde, sur différents fuseaux horaires, pour une plus grande rapidité d'intervention.
Les opérateurs, où qu'ils se trouvent dans le monde, peuvent bien sûr accéder à un site internet dédié, un portail crée par Turboméca, destiné à fournir de nombreux services et informations techniques sur les moteurs équipant les différents types d'hélicoptère, comme par exemple la mise à disposition en ligne de la documentation d'entretien. Ce site ou plutôt portail s'appelle TOOLS, a été construit à partir des technologies Oracle : les équipes de Turboméca, celles de Sei et Lks s'en occupent de près, le font évoluer régulièrement.
Le partenariat entre Turboméca et SEI s'est développé, en 2007 et 2008, sous différents aspects :
e suivi opérationnel de TOOLS : la "hot line" de 2éme niveau (support du Support Turboméca); en 1er niveau, certains types d'appels ; la mise à jour de la documentation.
la maintenance évolutive : Sei étudie les évolutions en restant proche des Chefs de projet Turboméca, avec un flux régulier de projets; ceci concerne :
des évolutions fonctionnelles
l'implantation de nouvelles fonctionnalités, avec coordination des interventions
la supervision technique qui consiste à suivre la surveillance de la plateforme d'exploitation hébergé chez l'opérateur Aditu, le diagnostic des incidents, le suivi des performances.
Progressivement Turboméca a eu recours à des compétences multiples de SEI, et des ressources de plus en plus nombreuses ont été mobilisées ; aujourd'hui, il y a une douzaine de personnes de SEI qui interviennent sur TOOLS en collaboration étroite avec Marie-Claire Lonné et Patrick Pujo, Chefs de projet Turboméca :
Consulting : René et Juanjo,
Chefs de projet : Jean Pierre, Michel, Amaiur,
Ingénieurs système : Xavier, Iñaki,
Suivi opérationnel : Isabelle, Céline,
Développement logiciel : Sandra, Andoni, Sergio, Cyril
Le portail TOOLS joue de toute évidence un rôle important et il nous a semblé intéressant d'en savoir un petit peu plus, de savoir aussi comment il va évoluer, c'est la raison pour laquelle nous avons posé quelques questions à Patrick Pujo, Responsable des vecteurs de communication au sein du Support Opérateur, Turboméca.
Que signifie TOOLS, et quelles sont les fonctionnalités de cet outil ?
Patrick Pujo : TOOLS est un acronyme : Turboméca Operator On Line Support. Il s'agit d'un service web développé dès 2001, présenté cette année-là aux opérateurs lors du salon du Bourget.
A l'origine, il s'agit de permettre à nos clients, c'est-à-dire les opérateurs dont les hélicoptères sont équipés de moteurs Turboméca, de consulter la documentation technique en ligne. Nos clients ont immédiatement manifesté un intérêt très vif pour ce service.
Lors de la demande d'abonnement, on construit un profil utilisateur spécifique : l'abonné a ainsi accès à un espace personnalisé, donc à toute la documentation dont il a besoin, et à elle seule. En outre il est informé automatiquement par e-mail chaque fois qu'un document le concernant est mis à jour.
La mise à jour des informations contenues dans TOOLS étant régulière, c'est un réel avantage pour l'abonné d'en être informé directement et immédiatement ! En fonction de son profil, l'utilisateur peut accéder aussi à des services spécifiques.
Pouvez-vous préciser ces services et leurs axes de développement ?
Patrick Pujo : Outre le fait que TOOLS ait été développé autour de la mise à disposition de la documentation technique de maintenance, l'outil offre de nombreux services en ligne.
Nous proposons, entre autre, un outil de gestion dynamique des commentaires techniques faits par les opérateurs. Cette interactivité permet de maintenir un lien très fort avec les clients, et certaines de leurs remarques peuvent amener la documentation à évoluer.
TOOLS permet aussi aux clients de consulter la base de données des moteurs non avionnables. Des documents essentiels pour nos clients, tels que les formulaires AOG (Aircraft On Ground) ou demandes de garantie sont aussi disponibles.
Vous l'aurez compris, TOOLS est un outil indispensable aujourd'hui pour nos opérateurs. Nous avons été amenés en 2007 à reconstruire ce site autour des besoins clients, c'est-à-dire en 4 micro-sites couvrant l'ensemble des métiers du support : la documentation technique, la formation opérateurs, les services et la communication support.
Nos enjeux pour 2008 sont d'étoffer les offres de service en matière d'e-business (exemple : suivi de l'avancement des réparations), d'outils dynamiques pour la formation opérateurs et surtout d'offrir l'accès à la totalité de notre documentation technique (manuels, catalogues, …).
Quelles sont les perspectives d'utilisation ?
Patrick Pujo : A fin 2007, nous avions 4 500 clients abonnés, consultant de 12 à 13 000 documents techniques chaque mois. Nous constatons que les demandes d'abonnement croissent de manière constante. De nouveaux corps de métier s'abonnent, et non plus uniquement les opérateurs de maintenance. La demande des clients est très forte, nous sommes donc tenus d'y répondre en nous améliorant constamment, dans une perspective de disponibilité, de fiabilité et de réactivité.